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Pôle Entreprise

Formation continue

Communication

21 heures

Fondamentaux de l'accueil
La base de l’accueil client : le « S.B.A.M. »
L’importance de la 1ère impression
Le « S.E.C.R.E.T. » d’un accueil client réussi et l’accueil « So – Su – Si »
Les 4 « Points-Clés » de la relation client efficace
Etre soi, être vrai, la force de l’authenticité dans la relation client
Reconnaître et fidéliser sa clientèle
La prise de congés soignée, ou comment terminer un accueil en beauté
En faire plus pour ses clients : la méthode « BBQ »

La démarche de vente conseil
Typologies de clientèle « S.O.N.C.A.S »
Etre force de proposition : le questionnement adapté
La peur du non
Différents types de questions et les moments où elles sont les plus adaptées
Technique de vente « CAB »
Savoir susciter l’envie en valorisant ses produits
Vente additionnelle (up-selling) et vente croisée (cross-selling)
Répondre aux objections clients efficacement
Définition de phrases et expressions clés pour un accueil et une vente remarquable

Gestion des flux clients
Savoir prendre en compte du regard le client se rajoutant à la file d’attente
Bonnes pratiques de gestion du temps face au client
Organisation de l’espace attente
Organisation de l’équipe

Gestion des réclamations et des situations sensibles
Les « 3 R » de la gestion des réclamations et situations sensibles
La notion d’empathie, de sympathie et d’apathie
La reformulation des émotions et savoir éviter la reformulation « perroquet »
Arriver à distinguer la personne de son comportement
Approche « Si », ou comment attirer le client vers la solution plutôt que de bloquer sur le(s) problème(s)
Questionner avant de juger, ou ne pas juger trop vite
Modèle « Pasofag » d’affirmation de soi (adapté de Dale Carnegie Training)
Savoir mettre le doigt sur l’émotion pour mieux la gérer : auto-identification

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Objectifs
Fondamentaux de l'accueil physique et téléphonique
Démarche de vente conseil
Gestion des réclamations et situations difficiles
Comprendre les raisons pour lesquelles il est essentiel de bien accueillir
Savoir mieux accueillir au téléphone et en face-à-face
Prendre plus conscience de l’impact de ses attitudes et comportements sur ses interlocuteurs, à la fois en positif et en négatif
Savoir mieux gérer les situations délicates et rassurer ses interlocuteurs.

Méthodes pédagogiques
Mises en situations / sketchs
Travaux en sous-groupes
Exposé interactif
Séquences vidéo illustration / teasers
Jeux pédagogiques sur la relation client

Public
Salarié en charge de l’accueil physique et/ou téléphonique

3 jours

Historique du web
Réseaux sociaux sur le web : impact sur les relations et le marketing
Types de sites web : sites portail, B2B, B2C, C2C, B2E et réseaux sociaux
Le branding digital, différencier l’entreprise de la marque et l’importance du branding
Fidélité à la marque et éléments de la marque : promesse, personnalité, USP, image et cohérence dans la durée
La place du Web dans le processus de branding

Sites de médias et de réseaux sociaux, blogging, vidéos et wikis
La croissance et la dominance des réseaux sociaux : optimisation et marketing
Qui utilise les médias sociaux et comment ils l’utilisent
Sites de réseaux sociaux : différents types et audiences (généralistes et niches)
Définition du blogging, croissance des blogs, types de blogs et profils d’utilisateurs
Les conditions indispensables à la réussite d’un blog pour permettre une visibilité optimale
Hors du Web : ce qu’implique la production d’une vidéo ; wikis

Générer du trafic : stratégies marketing pour capturer et garder une audience
Segments individuels du marketing, publicité et campagnes, relations publiques
Marketing direct, promotions et campagnes virales
Confidentialité des utilisateurs, comment donner confiance sur le respect de la vie privée

Bonnes pratiques pour garder ses visiteurs intéressés, engagés et les faire devenir des visiteurs réguliers
Techniques populaires de rétention sur le web : design général et organisation, mise à jour régulière du contenu et des graphismes, blogging, votes, sondages et enquêtes, jeux-concours, programmes de fidélité
Facebook, Instagram, Twitter, Tumblr et Pinterest : avantages et inconvénients de chaque plate-forme sociale

Objectifs
Comprendre quelles options s’ouvrent pour développer ses ventes via les nouvelles technologies de l’information (N.T.I.C.)
Identifier parmi ces options lesquelles sont les plus adaptées au contexte et aux objectifs de chacun
Reconnaitre les grandes tendances du marketing digital pour anticiper sur l’avenir et optimiser ses ventes

Méthodes pédagogiques
Travaux individuels et en sous-groupes
Exposé interactif
Sequences video d'illustration ou teasers
Étude de cas

Public
Responsable marketing et communication

Coût
Selon devis

5 jours

Thèmes
Sensibilisation à la surdité
Découvrir le monde et la culture des Sourds
La communication non-verbale, la description des formes et des actions
Apprentissage du vocabulaire du quotidien et spécifique selon les besoins
Utiliser la dactylologie (alphabet)
Savoir se présenter, accueillir, donner des informations simples
Découvrir et utiliser des notions de chiffres et de temps
Les villes de la Réunion en LSF
Le ‘signe prénom’ en LSF
Les sentiments et les expressions du visage

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Objectifs
Connaitre le milieu de la surdité pour mieux appréhender les publics sourds et malentendants
Acquérir des notions de base en LSF
Apprendre à s’adapter à une personne sourde sans appréhension

Méthodes pédagogiques
Animation interactives
Powerpoint, vidéos, livrets

Public
Volontaire

Coût
Selon devis

2 jours

Thèmes
Les clés de lecture de l'environnement et des comportements pour anticiper et limiter les incivilités
Le schéma de la communication fonctionnelle et relationnelle, consciente et inconsciente
Techniques pour se protéger, le souffle, la posture, le changement de représentations
Les messages apparents et les messages cachés des communications : comment éviter l’ambigüité pour limiter les conflits
Les rôles inversés, source de conflits
Les 5 postures constructives pour communiquer en toute assertivité
Le ring des conflits : sauveur - victime - persécuteur
Comprendre les enjeux de l'expression des personnes en incivilité
Les mots et phrases qui favorisent le conflit, les mots et phrases qui les désamorcent
Le passing et le leading, une technique pour faire basculer la communication en mode gagnant/gagnant

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Objectifs
Anticiper les incivilités, adapter son environnement et son comportement pour limiter les risques
Se protéger contre les incivilités, les entendre sans être touché
Faire basculer la communication en mode gagnant/gagnant
Connaître ses atouts et ses faiblesses en tant que communicant dans des communications difficiles

Méthodes pédagogiques
Pédagogie active et participative, centrée sur les attentes et l’expérience des participants
Outils nécessaires à l’auto-analyse de leurs pratiques et réorientation gagnant-gagnant des communications
Convivialité, auto critique et bienveillance
Mise en situation positive et constructive

Public
Volontaire

Coût
Selon devis

3 jours

Thèmes
Le schéma de la communication
Les messages apparents et les messages cachés des communications : comment éviter l’ambigüité ?
Les trois dimensions de la communication : l’expression verbale, vocale et visuelle
Les 5 postures constructives pour communiquer en toute assertivité
Le savoir-faire relationnel pour être à l’écoute, les questionnements et la reformulation
Le triangle des conflits : sauveur - victime - persécuteur
La pyramide des niveaux logiques de comportement pour comprendre les enjeux de la communication
Le passing et le leading, le feed back sandwich, l’analyse factuelle : des techniques pour faire face aux situations difficiles

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Objectifs
Connaître les enjeux, les mécanismes de la communication consciente et inconsciente
Comprendre le fonctionnement des situations de communication difficiles telles que les conflits
Connaître ses atouts et ses faiblesses en tant que communicant
S’approprier de nouveaux comportements positifs et constructifs

Méthodes pédagogiques
Pédagogie active et participative, centrée sur les attentes et l’expérience des participants
Outils nécessaires à l’auto-analyse de leurs pratiques et réorientation gagnant-gagnant des communications
Convivialité, auto critique et bienveillance
Mise en situation positive et constructive

Public
Toute personne volontaire

Coût
Selon devis

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