Communication commerciale

2 jours

Qui est le client ?
L’état d’esprit du client à la caisse
Les motifs de satisfaction et d’insatisfaction
Les attentes du client
La charte client de l’entreprise

Les comportements de l’hôte/sse de caisse de la prise de contact à la prise de congé
La communication verbale/para-verbale :
- Voix - rythme - débit - intonation
- Avoir des tournures de phrases percutantes
- Utiliser le temps adapté
- Utiliser du vocabulaire positif
La communication non-verbale :
- Regard - Sourire - Mimique - Vêtements - badge
- Gérer la file d’attente - Écouter - Informer - Conseiller (carte fidélité)
- Effectuer les saisies et les scans avec rapidité et fiabilité

Gérer les situations difficiles
Identifier les typologies de client et les situations difficiles
Rassurer - s’excuser - recentrer
Passer du mode réactionnel au mode relationnel
Faire intervenir le supérieur pour éviter le scandale
Gérer ses émotions négatives grâce au mental, à la respiration et aux ancrages positifs

Grille d’auto-évaluation
Construire la grille d’évaluation de l’accueil
Identifier les items à évaluer
Valider la grille par des mises en situations fictives

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Objectifs
Renforcer les techniques d’accueil en caisse
Gérer les situations d’accueil difficiles

Méthodes pédagogiques
Pédagogie participative, centrée sur les attentes et l’expérience des participants, auto-analyse par rapport aux apports théoriques

Coût
Selon devis

2 jours

Qu’est-ce que le recouvrement ?
Définition
Domaine stratégique pour l’entreprise
Activité commerciale
 
Philosophie
Sauver la relation commerciale
Négociateur mais surtout un professionnel
 
Abus et évolution réglementaire
Sociétés de recouvrement
Consommateurs/clients de plus en plus informés
 
Recouvrement amiable
Relance téléphonique
Lettre de relance
Recherche de contacts
 
Recouvrement judiciaire
Mise en demeure
RIP
Assignation
RJ et LJ

Construire une procédure de relance efficace
Commercial comme 1er agent de recouvrement
Dès l’entrée en relation
Quand survient l’impayé
 
Mise en place d’une procédure claire et bien définie
Qui ? quand ? comment ?
Passer de l’amiable au judiciaire
Mise en place d’outils de suivi
 
Entretien de recouvrement
Structurer son entretien : pourquoi ?
Différentes phases de l’entretien (préparation, présentation, argumentation, adhésion, conclusion, …)
Jeux de rôle
 
Règles d’or de la négociation

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Objectifs
Être capable de mesurer le risque client
Être capable de maîtriser les principes de la communication, de maîtriser les règles de l’entretien téléphonique
Être capable de négocier au téléphone, d’identifier les décideurs, de détecter les raisons des défaillances de paiement
Être capable développer sa performance d'encaissements tout en sauvegardant la relation commerciale

Méthodes pédagogiques
Pédagogie participative, centrée sur les attentes et l’expérience des participants, auto-analyse par rapport aux apports théoriques

Coût
Selon devis

10 heures

Préparer l’appel
Les enjeux pour l’entreprise
Déterminer l’objectif de l’appel
Les spécificités de l’appel sortant
Les spécificités de l’appel entrant
Créer des scénarii d’appels

Améliorer sa communication
Les éléments de forme :
La voix : outil de communication
Le rythme, le débit, l’intonation
Regard – Sourire – Mimique
Avoir des tournures de phrases percutantes
Utiliser le temps adapté
Utiliser du vocabulaire positive

Prendre en charge
Se présenter
Identifier le profil de l’interlocuteur
Pratiquer l’écouter active
Reformuler pour valider
Renseigner ou réorienter
Valoriser et rassurer
Connaître les besoins

Répondre aux besoins
Décaler sa réponse (si nécessaire)
Maitriser le temps de communication
Faire preuve de directivité
Personnaliser en interpelant
Inciter à l’action
Conclure l’appel positivement

Se sortir avec élégance d’une communication conflictuelle
Calmer en laissant parler
Rassurer, s’excuser, recentrer
Gérer ses émotions négatives grâce au mental, la respiration et ancrages positifs
Recadrer aimablement et fermement
Passer du mode réactionnel au mode relationnel
Trouver ensemble la solution

Grille d’auto-évaluation
Construire la grille d’évaluation d’appel
Identifier les items à évaluer
Valider la grille par des mises en situations fictives

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Objectifs
Acquérir et renforcer des outils opérationnelles pour communiquer efficacement au téléphone.

Méthodes pédagogiques
Pédagogie participative, centrée sur les attentes et l’expérience du participant, auto-analyse par rapport aux apports théoriques.
Formation alternée

Public
Salarié

Coût
Selon devis

2,5 jours

Critères d’une relation commerciale de qualité
Identifier et développer ses qualités commerciales
Autodiagnostic de son style de vente

Adapter sa stratégie commerciale
Comprendre l’acheteur et le cycle de prise de décision
Déterminer ses missions clés et sa valeur ajoutée
Faire avancer la décision d’achat
Faire face aux pièges bloquant le cycle de vente
Simulations de vent

Organiser son activité commerciale
Réussir sa prospection
Organiser ses priorités
Manager son agenda commercial

Préparer et réussir son entretien de vente
Préparer son entretien de vente : Favoriser un premier contact positif - Cadrer le déroulement de l’entretien - Découvrir ses besoins et ses motivations
Présenter son offre de manière pertinente
Traiter chaque objection
Conclure l’entretien
Construire son guide d’entretien

Techniques de vente
Encouragez le client à s’exprimer - Donner du poids à son argumentation
5 règles pour argumenter efficacement
5 techniques pour traiter une objection
Comment conclure la vente ?
Lever ses freins psychologiques - Cas pratique pour vendre les avantages/bénéfices de ses solutions

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Objectifs
Définir sa stratégie commerciale et son plan d’action
Préparer et réussir son entretien de vente,
Adopter les « softs-skills » facilitant le cycle de vente
Maîtriser et perfectionner ses techniques de vente

Méthodes pédagogiques
Pédagogie participative
Cas pratiques et personnalisés au contexte de l’entreprise
Training de vente et supports vidéo

Coût
Selon devis